(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：你以為你看到的“買家秀”是真實的用戶體驗嗎？有可能只是商家精心設(shè)計的騙局！近期上海警方全鏈條搗毀一個“網(wǎng)絡(luò)水軍”犯罪團(tuán)伙，其在小紅書、百度、微信等平臺上批量發(fā)布虛假體驗式文稿，以此來稀釋真實用戶發(fā)布的負(fù)面信息。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：央視曝光網(wǎng)店刷好評套路 涉及小紅書等知名平臺https://m.qjkhjx.com/zt/yangshi/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、“網(wǎng)絡(luò)水軍”肆虐
10月27日，據(jù)《央廣網(wǎng)》報道，近期，上海警方全鏈條搗毀一個有償組織網(wǎng)絡(luò)寫手，撰寫、發(fā)布不實帖文的“網(wǎng)絡(luò)水軍”犯罪團(tuán)伙，抓獲犯罪嫌疑人11人，涉案金額達(dá)200余萬元。
今年3月，上海金山警方在網(wǎng)上巡查時發(fā)現(xiàn)，在一些網(wǎng)絡(luò)平臺上，同一段時間內(nèi)出現(xiàn)大量關(guān)于某地產(chǎn)中介平臺的帖文，主要包括在該平臺交易讓人放心、該公司員工福利好等正面評價，這些內(nèi)容看似用戶的親身體驗感受，但是民警卻發(fā)現(xiàn)他們的套路基本雷同。警方通過進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些賬號實際受雇于上海某文化有限公司，賬號持有人在接收到相關(guān)發(fā)布任務(wù)后，按要求批量編寫虛假的正面帖文。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
據(jù)上海警方了解，該文化有限公司的法定代表人為張某，他們對外聲稱其業(yè)務(wù)為企業(yè)品牌形象優(yōu)化，而所謂的優(yōu)化實際就是處置相關(guān)負(fù)面信息。經(jīng)上海警方調(diào)查，張某控制的這家文化公司由7名員工組成，下設(shè)運(yùn)營組、對接組及技術(shù)組。張某等人主要負(fù)責(zé)以文化公司的名義招攬客戶，而當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有相關(guān)負(fù)面信息時，張某等人便開始組織黃某等網(wǎng)絡(luò)寫手，按照指定的主題編寫虛假體驗式文稿，然后再交由吳某經(jīng)營的發(fā)帖公司在小紅書、百度、微信等平臺上批量發(fā)布，以此來稀釋真實用戶發(fā)布的負(fù)面信息。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，刷量、刪差評、虛假評價等行為首先損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，此外擾亂了電商行業(yè)正常的交易秩序，構(gòu)成了不正當(dāng)競爭。《反不正當(dāng)競爭法》第八條明確規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。刷“好評”的行為顯然違反了這一規(guī)定，通過制造虛假的用戶評價，誤導(dǎo)消費(fèi)者對店鋪和商品的認(rèn)知，構(gòu)成虛假宣傳。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、原海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院特聘教授劉俊斌）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、原海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院特聘教授劉俊斌補(bǔ)充道，這種行為還違反了9月1日開始執(zhí)行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，屬于虛假宣傳?！毒W(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》其中第九條第（五）項明確規(guī)定，不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。
二、“泡沫”數(shù)據(jù)形成誤導(dǎo)
今年5月，上海警方分別在上海和河北、浙江、安徽等地集中展開收網(wǎng)行動，全鏈條搗毀由運(yùn)營公司、寫稿人、發(fā)稿人組成的“網(wǎng)絡(luò)水軍”團(tuán)伙11人，現(xiàn)場扣押作案手機(jī)30部、電腦11臺、相關(guān)合同11份，涉案金額達(dá)200余萬元。目前，張某等11名犯罪嫌疑人因涉嫌非法經(jīng)營罪已被上海警方依法采取刑事強(qiáng)制措施，案件在進(jìn)一步偵辦中。
據(jù)民警介紹，這些看似真實的網(wǎng)絡(luò)賬戶，實際都是發(fā)帖公司專門用來發(fā)帖的工具賬戶。而之所以能達(dá)到所謂“刪帖控評”的目的，是因為他們利用了平臺發(fā)稿機(jī)制的漏洞，“網(wǎng)絡(luò)水軍”通過批量發(fā)布虛假帖文，將原有投訴、質(zhì)疑類的負(fù)面信息包圍稀釋，形成所謂沉帖的效果，從而虛增好評度和美譽(yù)度。
上海市公安局金山分局網(wǎng)安支隊副支隊長蔣安稱，這擾亂了網(wǎng)上正常的秩序，讓老百姓或者消費(fèi)者上網(wǎng)瀏覽的過程中，沒辦法正常獲得產(chǎn)品的真正信息，獲得的全是虛假的帖文，誤導(dǎo)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
莫岱青指出，刷量產(chǎn)生的泡沫數(shù)據(jù)不僅會讓一些劣質(zhì)產(chǎn)品得逞，而且對行業(yè)大數(shù)據(jù)、平臺大數(shù)據(jù)和廣告效應(yīng)也會產(chǎn)生誤導(dǎo)，甚至還會影響相關(guān)部門的決策。任何虛假的數(shù)據(jù)，對真正尊重游戲規(guī)則的電商從業(yè)者來說都是一種極大傷害。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，通過主導(dǎo)消費(fèi)者的評價來“編造”用戶評價，系通過前仆用戶的“虛假”評價，來欺騙、誤導(dǎo)后繼消費(fèi)者的不正當(dāng)競爭行為。這一行為，影響了公平競爭的營商環(huán)境，同時也誤導(dǎo)了消費(fèi)者的理智選擇，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
劉俊斌稱，網(wǎng)絡(luò)水軍對于互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易非常重要，對消費(fèi)者的購買影響很大，企業(yè)在使用網(wǎng)絡(luò)水軍力量時，一定要實事求是，才有助品牌真正做大做強(qiáng)。
三、刷好評何時“偃旗息鼓”？
2024年9月1日起，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》正式施行，針對網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域新型不正當(dāng)競爭行為，規(guī)定列舉了反向刷單、惡意攔截或者屏蔽、非法數(shù)據(jù)獲取、平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件等網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為，明確了法律適用條款。
不過，即便如此，“刷好評”現(xiàn)象依然層出不窮，且“換湯不換藥”。從返現(xiàn)說法上看，一些商家為鼓勵消費(fèi)者追加評論，在返現(xiàn)卡片上寫著“收貨點亮五星﹢曬圖四張，獎勵2元”“追評使用心得并重新上傳3張圖片，再獎勵1元”；從返現(xiàn)方式上看，從一開始的平臺轉(zhuǎn)賬演變?yōu)榘l(fā)放滿減券、優(yōu)惠券等；從返現(xiàn)渠道上看，從單一平臺演變至跨平臺，如支付寶返現(xiàn)、微信返現(xiàn)等。如今最常見的“隱形”返現(xiàn)方式就是讓消費(fèi)者在“小紅書”App分享商品，獎勵機(jī)制則為“點贊超過50，得20元無門檻優(yōu)惠券”“點贊超過500，得100元無門檻優(yōu)惠券”等。
劉俊斌表示，“刷好評”這類行為對電商行業(yè)有負(fù)面影響，使消費(fèi)者對企業(yè)的名譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不信任。當(dāng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上有負(fù)面信息時，要正確面對，及時糾正錯誤、完善服務(wù)，才是正道。
如去年年底，廣東消委會披露針對“好評返現(xiàn)”問題的最新進(jìn)展，調(diào)查了淘寶、京東、拼多多、抖音、快手、小紅書、微店、美團(tuán)、餓了么等網(wǎng)絡(luò)交易平臺。部分平臺公布了整改措施，如拼多多將“返現(xiàn)卡”“好評卡”等詞語作為搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行全面排查和甄別，下架相關(guān)商品鏈接。快手為遇到“好評返現(xiàn)”的消費(fèi)者提供退貨、退款、賠付等服務(wù)。小紅書加強(qiáng)普法宣傳，并進(jìn)一步完善商家誠信經(jīng)營積分制度。餓了么給全省商家發(fā)出有關(guān)“好評返現(xiàn)”違規(guī)行為的通知。
（圖為國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，要想抑制“刷好評”現(xiàn)象，需要從多個層面聯(lián)動來解決：
首先，有關(guān)部門要落實好新《電子商務(wù)法》規(guī)定，對電子商務(wù)經(jīng)營者以虛假宣傳、虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為及時依法打擊。
其次，平臺層面也要表明態(tài)度，堅決反對商家“刷”好評，對于商家出現(xiàn)的“刷量”行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。
再次，外部力量包括消協(xié)、社會組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、廣大用戶，在抑制電商平臺“刷”好評現(xiàn)象中也起著至關(guān)重要的作用。
最后，需要通過監(jiān)管部門、電商平臺和社會各界密切配合，才能更全面地對“刷”好評行為進(jìn)行監(jiān)督治理。
作為消費(fèi)者，我們也應(yīng)保持警惕，理性看待買家評價和曬圖。在購買商品前，除了查看評價和曬圖外，還應(yīng)結(jié)合商品描述、店鋪信譽(yù)和售后服務(wù)等多方面因素進(jìn)行綜合考慮。同時，對于發(fā)現(xiàn)的虛假評價和刷單行為，應(yīng)及時向電商平臺和相關(guān)部門舉報，共同維護(hù)一個公平、誠信的電商環(huán)境。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕電商圈近20年，且作為中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商工作委員會副會長單位，嚴(yán)選各直播電商、MCN機(jī)構(gòu)、直播達(dá)人等靠譜資源，擁有千家各類電商渠道和萬家優(yōu)質(zhì)商家資源的大生態(tài)（詳見：QDWS.100EC.CN）。為各電商、服務(wù)商、品牌方、商家提供一個結(jié)交靠譜圈子的平臺。（歡迎咨詢加小編微信：xx726ysy）
